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金融監管總局擬進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作

2026/3/23 10:44:05    來源：新華社

　　新華社北京3月20日電（記者張千千、李延霞）記者3月20日獲悉，為保護金融消費者合法權益，規范銀行保險機構消費投訴處理工作，推動金融消費糾紛多元化解，金融監管總局在《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》基礎上，修訂形成《銀行保險機構金融消費投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》。

　　修訂征求意見稿明確金融消費投訴處理工作應當堅持依法合規、多元化解、便捷高效和標本兼治的原則。為督促銀行保險機構切實履行主體責任，要求其健全消費投訴處理工作制度、機制和流程，并提供充分資源保障。

　　為堅持和發展新時代“楓橋經驗”，修訂征求意見稿完善金融消費糾紛多元化解決機制，設置消費糾紛多元化解專章，鼓勵雙方當事人依法平等協商，通過自行和解或調解方式解決消費糾紛，充分發揮行業自律組織、調解組織在投訴處理工作中的作用。為維護消費投訴秩序，強調金融消費者應當誠實守信，通過正當途徑客觀、理性反映訴求，依法維護自身合法權益。

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